WORKFLOWS & GOVERNANCE BOUNDARY
StepOne Voice 標準業務フローと人とAIの役割分担
「企業側のスクリプト・架電ポリシー管理」と「Voice Agent による自動コンタクト・品質監査」の役割分担を明確に定義し、すべての発着信におけるコンプライアンスと統制を確保します。
END-TO-END SOP
6ステップのエンドツーエンド業務クローズドループ
01 タスク設計・リスト取込
音声コンソールで架電ポリシー、コンプライアンス準拠の発信時間帯、再架電ルール、対象リストを設定
02 履歴メモリ・文脈の読み込み
発信前に顧客の過去対話サマリー、注文状況、担当事業部情報を自動取得
03 マルチターンの自然な音声対話
承認済みナレッジベースに基づきストリーミング応答し、発話割り込み・非同期注文照会・日程変更に対応
04 人とAIのシームレス転送連携
高確度案件や複雑なクレームは、通話サマリーを添えて担当オペレーターグループへリアルタイム転送
05 100% 録音文字起こし・品質監査
終話後数秒で構造化された通話サマリー、購買意向ランクタグ、コンプライアンス評価スコアを自動生成
06 CRM・チケットへの自動書き戻し
確認結果、再架電予約、録音証跡を既存の業務システムへ自動同期
企業／ユーザー側の管理領域（ルール・基準・承認）
業務上の主導権・審査承認・コンプライアンス確認は100%お客様側でコントロール
- ✓ 架電対象リストの範囲、発信許可時間帯、架電頻度上限、有人転送トリガールールを策定
- ✓ 標準製品ナレッジベース、価格案内基準、NGワード・禁止表現のレッドラインを審査・承認
- ✓ 有人オペレーターチームが高単価・複雑な商談およびエスカレーション案件の完結対応を担当
StepOneAI 側の提供範囲（連携・認識・証跡管理）
StepOne Voice による自動実行・全件証跡記録・継続的最適化
- ⚡ 高性能ストリーミング音声コンソール、ASR/TTSエンジン、低遅延の発話割り込み制御を提供
- ⚡ Genesys 等の主要CTI基盤および MRCP プロトコルと標準互換し、既存設備を活かした連携を実現
- ⚡ 業界専門用語のチューニング、全通話録音コンプライアンス監査、通話結果の双方向書き戻しを実行
TYPICAL SCENARIOS
代表的な高付加価値ビジネス活用シナリオ
新規リードへの数分以内の初回架電・精査・意向ランク付け
業務上の課題：展示会やWeb広告のリード数が膨大で、人手による順次架電では対応が遅れ、高確度見込み客が待機中に離脱してしまう。
導入成果：リード登録と同時に丁寧な一次確認コールを自動発信し、A/Bランクの有望案件を抽出してトップ営業へ即座に引き継ぎます。
24時間365日の注文・配送照会＆アフターサポート窓口
業務上の課題：休日や夜間の窓口不在に加え、繁忙時間帯の長い待ち時間や定型的な注文照会が多くの人的リソースを圧迫している。
導入成果：AI音声がバックエンドAPIをリアルタイム呼び出しして注文・修理進捗を即答し、定型問い合わせの80%以上を自動完結します。
会員更新リマインド＆サービス予約の自動確認
業務上の課題：車検・点検案内、金融契約の更新、イベント出席確認などで数千〜数万件の架電が必要となり、工数増大と監査漏れが発生する。
導入成果：並列一括架電で日時確認と日程変更受付を完了し、全通話100%の自動品質監査により規定外の発言ゼロを徹底します。